Profesionalismo

Una de las preguntas que más frecuentemente me hacen es si nosotros como mexicanos podemos hacer algo para que México funcione de mejor manera, justo como en Japón funcionan las cosas, como el transporte público, por ejemplo. La respuesta, aunque con palabras más o palabras menos, siempre es la misma: sí. La cuestión es que no es tan difícil como todo mundo cree.

¿Qué nos falta? Yo diría que profesionalismo al hacer las cosas.

Mi punto, totalmente debatible y refutable, es el siguiente.

Aunque sé y me consta que hay muchas excepciones, la norma en México al momento de realizar una labor es cansarse lo menos posible; si sale con eso, ya la hicimos: solucionamos el problema, nos evitamos la fatiga de pensarle más y nos van a pagar por ello. ¿Por qué lo digo? Porque la calidad del servicio que se ofrece en México dista mucho de ser la mejor. Y esto no va solamente para servidores públicos o atención al cliente, sino prácticamente a todos los sectores. Nos hace falta profesionalismo.

Ser profesional no es haber cursado una carrera y haberse graduado de la universidad, mucho menos tener maestría o doctorado. Los títulos salen sobrando. Ser profesional es hacer de la mejor manera lo que nos toca hacer, sea lo que sea. Si las cosas se hacen bien y le metemos espíritu mexicano, créanme que se puede hacer un gran cambio con relativamente poco esfuerzo.

Desde el dueño de una compañía hasta un “viene viene”, cada uno desempeña una labor (legal o ilegal es otra historia); si éste la realiza de la mejor manera, su trabajo hablará por él, y eso le puede abrir la puerta a nuevas oportunidades o incluso a mejorar sus ganancias.

Se supone que realizamos un trabajo para proporcionar un servicio, lo que significa que a final de cuentas alguien va a quedar satisfecho o decepcionado de nuestra labor. Tomando los ejemplos anteriores, el dueño de una empresa toma las decisiones que cree convenientes para llevar a su compañía a buen puerto, y al hacerlo todos los miembros de ese lugar deberían ver beneficios también (no necesariamente un aumento de sueldo, aclaro); el dueño le responde a la sociedad en general (por la confianza que depositan en él para proporcionar un servicio), a su grupo de directores (por las decisiones que toma para que la empresa siga generando ganancias), y a sus empleados (por los sueldos y las condiciones de trabajo que acuerda para que su idea marche sobre ruedas). Mientras tanto, el “viene viene” le responde a la gente que estaciona sus carros en los lugares “que cuida” (porque necesitan el lugar y el viene viene les proporciona también un cierto sentido de seguridad), a los que viven en las casas que dan con las banquetas que él cuida (para que no lo vayan a reportar) y hasta a las autoridades (para darles mordida y tenerlas contentas para que no lo vayan a quitar del lugar en donde está). En todos los niveles se necesita que el trabajo se haga bien.

De nuevo insisto: con lo anterior no consiento la actividad que realizan los viene viene, ni los que venden piratería, ni los que aceptan mordida, ni nada similar. Son simples ejemplos para demostrar que en donde sea que se realice una labor, si la hacemos de la mejor manera posible, los principales beneficiados seremos nosotros.

¿Dónde está el “espíritu mexicano” que mencioné anteriormente? En la forma en la que hacemos el trabajo. Una cosa es realizar nuestras actividades de la mejor manera posible y otra es la actitud con la que la realizamos (especialmente los que no tenemos que ver con atención al cliente o trato directamente con terceras personas). Somos mexicanos, y por naturaleza somos alegres. Si sabemos combinar nuestra forma de ser con un trabajo bien hecho, no necesitamos siquiera hacernos promoción: nuestro trabajo habla por nosotros mismos, y las mismas personas que reciben los frutos de ese trabajo son los que nos van a recomendar. Les aseguro que una persona de campo que no entiende nada, pero nada de leyes, va a recomendar mejor a un abogado que le resolvió un conflicto legal y lo hizo de una forma amigable, explicándole lo necesario y sin necesidad de darse su “tacote” en vez de uno que igual le resuelve el caso pero tiene un actitud poco amigable y a cada rato le hace ver que “él es el que sabe de esto”.

En esta moderna sociedad en donde la competencia está a la orden del día, la diferencia ya no está solamente en los precios bajos ni en que se use tecnología de primera mano para llevar a cabo algo; creo que la competencia está en la calidad del servicio/trabajo que se ofrece. Que alguien quede satisfecho con un trabajo bien realizado es señal inequívoca de que esa persona nos buscará de nuevo cuando nuestros servicios sean requeridos, y al mismo tiempo que nos recomiende ante otros que necesiten de algo similar.

¿Es tan difícil hacer bien las cosas? ¿Les ha tocado contratar los servicios de alguien (persona física o moral) y que hayan renegado de la forma en la que los tratan/explican la situación/les atienden una queja o problema suscitado? ¿Han estado ustedes en la posición de ser quienes realizan el trabajo? ¿Se han comportado igual que como los han tratado antes?

Algunos ejemplos de sucesos que me han ocurrido en los cuales el servicio pudo haber sido mucho mejor.

1) Hace unos meses, necesitaba que me enviaran unos documentos de México. Un amigo me hizo el favor de hacer los trámites y de enviarlos, pero hubo un problema con el envío: la empresa aseguró que los documentos me llegarían en una semana, y no fue así. Esta es una situación totalmente comprensible, pues se pueden suscitar acontecimientos que no dependen de la empresa de mensajería. Revisamos por internet y marcaba que el paquete había sido enviado a Manzanillo. Mi amigo fue a preguntar y le dijeron que no, que el sistema estaba mal, que era error del sistema y que la persona que estaba atendiendo no podía hacer nada. Le aseguraron que el paquete me tenía que llegar en 2 días, segurísimo. No fue así, y mi amigo fue a reclamar otra vez. Al verlo molesto, le explicaron que hubo un error y que el paquete efectivamente había sido enviado primero a Manzanillo, después regresado a Guadalajara y ahora sí estaba en camino a Japón. Finalmente recibí el paquete con poco más de una semana de retraso.

¿Qué esperaba de la mensajería? Que no se echaran la bolita de la culpa. Como cliente, a mí no me interesa si el error fue de fulanito, sutanito o manganito. El error es de la empresa; la persona que atendió a mi amigo es parte de esa empresa y por tanto tenía que haber actuado bien desde la primera vez y no echarle la culpa a otro departamento donde no tiene control. Para mí, el servicio de esa empresa fue malo pero no por el error, sino por la forma en la que tomaron cartas en el asunto.

2) Hace unos días estaba mostrándole la ciudad (Guadalajara) a una amiga que andaba de paseo por ahí. Estábamos en el centro. Quería llevarla a comer tortas ahogadas, pero nunca había comido unas por ese lugar, y todas las que conozco (que estén buenas) están lejos de ahí. Frente a catedral vi un puesto de “información turística” y decidí probar suerte, temiéndome ya que recibiría una respuesta no satisfactoria. Llegamos y le pregunté al chavo que estaba ahí que dónde podía comer tortas ahogadas ahí cerca del centro. El muchacho, sin dejar de fumarse su cigarro fuera del puesto, se puso a pensar, y me dijo que sinceramente no ubicaba ninguna por ahí. Que sabía de unas cerca de la fuente de Quetzalcóatl (para lo cual hay que caminar unos 15 minutos) y no me aseguraba que estuvieran buenas. Por lo demás, no sabía. Al cuestionarle la forma en la que abordó mi pregunta y el cómo me dio la respuesta, me dijo “dame chance, es mi primer día”. Preferí ya no decir nada, y al comenzar a caminar después de darle las gracias me mencionó que “quizá encontraría en el mercado corona”.

¿Qué esperaba del muchacho? Que si él no sabe (lo cual no tiene nada de malo), independientemente de que sea su primer día o no, su actitud de servicio y de ayuda fue totalmente nula: pudo hablar por teléfono para preguntarle a alguien, ver un mapa, alguna lista de negocios o hasta buscar en internet. Es decir: que se viera disposición de querer responder a mi pregunta. Si hubiera visto eso, aunque me hubiera respondido con un “la verdad no sé”, me habría quedado satisfecho al ver que hizo lo que estuvo a su alcance para contestarme. Imagínense si hubiera sido un extranjero el que le pregunta, o bien alguien que no hablara español.

3) ¿Les ha pasado que van a comprar cualquier cosa a cualquier lugar, y justo cuando van a pagar sacan el billete y les dicen “no tengo cambio? La responsabilidad de tener cambio (y si no tienen, de conseguirlo) es de la empresa que presta el servicio, no del cliente que lo recibe. La empresa vive y se mantiene de sus clientes, por pequeños o grandes que estos sean. Eso de “¿es que sabes qué? No tengo cambio” no es para nada una excusa aceptable: si tú, cliente, me estás haciendo el favor de usar mis servicios como empresa y tu dinero (o sea, con lo que pago, hago mi negocio y saco mi ganancia) va a quedar aquí, lo menos que puedo hacer es el esfuerzo para de verdad ese dinero se quede aquí y no en otro lugar en donde sí haya cambio.

4) ¿Qué tal cuando van a algún lugar en donde hay una ñora que es muy brusca y tosca en su actitud y un ñor que es “re buena onda”, y ambos ofrecen el mismo servicio? ¿A poco nunca han pensado algo como “ojalá que hoy esté el ñor, porque la ñora nomás me saca canas verdes”?. Ambos los atienden y lo que van a hacer es exactamente lo mismo, pero la actitud de uno automáticamente lo recomienda y lo pone como la mejor opción ante más de una persona.

Y así le podemos seguir…

Aquí, muchos podrán decirme: “No mames Manuel. Ya pasaste mucho tiempo en Japón. Acá las cosas no son así”. Y yo pregunto: ¿de verdad tienen que ser así? No creo, salvo su mejor opinión, que lo que menciono aquí sea imposible. Cierto es que no vamos a ir a alegar con cuanta persona convivamos para hacerla que cambie, pero lo que sí podemos hacer es comenzar el cambio nosotros mismos: trabajamos para alguien, seamos empleados o empleadores. Una diferencia de actitud en este momento puede crear una reacción en cadena que quizá no tenga efecto inmediato, pero que puede convertirse en el granito de arena que cada uno debe poner si queremos que nuestra sociedad mejore o se convierta en lo que realmente queremos que sea. El cambio comienza en nosotros mismos. Si hacemos algo que afecte a varias personas a nuestro alrededor, ellas lo notarán; si de todas esas personas sólo una quiere seguir el ejemplo, ya la hicimos. Una sola que nos quiera copiar ya es un buen indicio, porque así se irá dando esa cadenita que necesitamos forma para que México sea el país que queremos que sea, tanto para nosotros como para nuestras familias y para los que vienen detrás de nosotros.

Lo anterior no quiere decir que todo mundo esté siempre con su mala cara o haciendo mal las cosas: hay gente muy amable que te hace el servicio menos amargo, pero creo que aún así puede mejorar.

Como he mencionado en muchos otros escritos, Japón no es la sociedad perfecta, y no necesariamente tenemos que copiarle todo. Pero si algo podemos aprender de ella es precisamente el profesionalismo con el que se hacen las cosas. Hacerlo no necesariamente significa que nos vayamos a volver japoneses (que NO es para nada la idea), pero usando esa idea y agregándole el espíritu mexicano creo que podría hacer una gran diferencia en nuestro país.